Η Booking.com δεν χρειάζεται ιδιαίτερες συστάσεις. Είναι ένας παγκόσμιος κολοσσός στον χώρο των ταξιδιωτικών κρατήσεων και για εκατομμύρια ανθρώπους αποτελεί σχεδόν την πρώτη κίνηση όταν οργανώνουν ένα ταξίδι.
Μπαίνεις, επιλέγεις προορισμό, ημερομηνίες και κατάλυμα, κάνεις την κράτησή σου και θεωρείς ότι ένα από τα βασικότερα κομμάτια του ταξιδιού έχει τελειώσει.
Μόνο που το τελευταίο διάστημα συναντάμε στα social media και σε αξιολογήσεις χρηστών ένα παράπονο που, όταν επαναλαμβάνεται, αξίζει τουλάχιστον να εξεταστεί.
Ταξιδιώτες περιγράφουν περίπου το ίδιο σκηνικό: έχουν πραγματοποιήσει κανονικά την κράτησή τους, έχουν λάβει την επιβεβαίωση και λίγο πριν φτάσουν –ή ακόμη και όταν βρίσκονται ήδη στον προορισμό τους– πληροφορούνται ότι το δωμάτιο τελικά δεν είναι διαθέσιμο.
Και κάπου εκεί αρχίζει η ταλαιπωρία.
Η αρχική κράτηση ακυρώνεται και ξεκινά η διαδικασία αναζήτησης άλλου καταλύματος. Ενδεχομένως στην ίδια περιοχή, ενδεχομένως αντίστοιχης κατηγορίας. Όμως για τον ταξιδιώτη αυτό δεν είναι πάντοτε τόσο απλό.
Γιατί μπορεί να έχει επιλέξει το συγκεκριμένο ξενοδοχείο λόγω τοποθεσίας. Μπορεί να ταξιδεύει με παιδιά. Μπορεί να βρίσκεται σε έναν άγνωστο προορισμό. Μπορεί να είναι Αύγουστος και η πληρότητα να βρίσκεται στα ύψη. Μπορεί το νέο κατάλυμα να απέχει αρκετά από εκεί που είχε οργανώσει ολόκληρο το ταξίδι του.
Και πράγματι, βρήκαμε πρόσφατες αξιολογήσεις μέσα στην ίδια την Booking.com που περιγράφουν ανάλογες εμπειρίες: ακύρωση την ημέρα της άφιξης λόγω φερόμενου overbooking, ενημέρωση λίγες ώρες πριν την άφιξη και αναγκαστική αναζήτηση άλλου καταλύματος.
Υπάρχει μάλιστα δημοσιευμένη αξιολόγηση ταξιδιώτη που υποστηρίζει ότι, μετά την ακύρωση λόγω «overbooking», είδε την ίδια κατηγορία δωματίου να εμφανίζεται ξανά διαθέσιμη σε υψηλότερη τιμή. Πρόκειται ασφαλώς για ισχυρισμό χρήστη και όχι για αποδεδειγμένη πρακτική της πλατφόρμας ή του καταλύματος.
Και εδώ χρειάζεται μια πολύ σημαντική διευκρίνιση.
Δεν βρήκαμε κανένα στοιχείο που να αποδεικνύει τον ισχυρισμό που κυκλοφορεί σε ορισμένα σχόλια ότι η Booking.com παίρνει ένα ήδη κλεισμένο δωμάτιο και το βάζει ξανά, κατά κάποιον τρόπο, σε «δημοπρασία» επειδή αυξήθηκε η ζήτηση.
Μάλιστα, οι επίσημοι όροι της εταιρείας λένε ουσιαστικά το αντίθετο.
Η Booking.com διευκρινίζει ότι η κράτηση γίνεται απευθείας με τον πάροχο του καταλύματος και ότι η ίδια λειτουργεί ως πλατφόρμα. Παράλληλα αναφέρει ξεκάθαρα ότι, από τη στιγμή που μια κράτηση επιβεβαιωθεί, ο πάροχος οφείλει να την τιμήσει.
Εάν υπάρχει overbooking και το κατάλυμα δεν μπορεί να προσφέρει το δωμάτιο που κλείστηκε, προβλέπεται διαδικασία εξεύρεσης κατάλληλης εναλλακτικής. Οι όροι συνεργασίας της Booking.com προβλέπουν μάλιστα ότι το κατάλυμα πρέπει να προσπαθήσει να εξασφαλίσει ισοδύναμη ή καλύτερη εναλλακτική χωρίς πρόσθετη επιβάρυνση του πελάτη και, εφόσον αυτό δεν καταστεί δυνατό, παρεμβαίνει η Booking.com για την αναζήτηση άλλης λύσης.
Άρα το ζήτημα είναι πιο σύνθετο.
Μπορεί να υπάρχει πραγματικό overbooking από το κατάλυμα. Μπορεί να υπάρχει λάθος στη διαχείριση της διαθεσιμότητας. Μπορεί ένα δωμάτιο να έχει διατεθεί ταυτόχρονα από διαφορετικά κανάλια πώλησης. Μπορεί να έχει προκύψει πραγματικό τεχνικό πρόβλημα στο κατάλυμα.
Αυτό που δεν μπορούμε να κάνουμε χωρίς αποδείξεις είναι να χρεώσουμε στην Booking.com μια πρακτική επαναπώλησης επιβεβαιωμένων δωματίων στον πλειοδότη.
Μπορούμε όμως να θέσουμε ένα άλλο ερώτημα.
Όταν ο καταναλωτής αγοράζει μέσω ενός τόσο ισχυρού brand, ποιος τελικά προστατεύει την εμπειρία του;
Γιατί ο ταξιδιώτης δεν ενδιαφέρεται ιδιαίτερα για το ποιος έκανε το λάθος στο παρασκήνιο. Δεν τον ενδιαφέρει αν έφταιξε το σύστημα του ξενοδοχείου, η διαχείριση των διαθέσιμων δωματίων ή κάποιος άλλος κρίκος της αλυσίδας.
Έχει μπροστά του μία επιβεβαιωμένη κράτηση.
Και περιμένει να βρει αυτό που έκλεισε.
Εδώ ακριβώς βρίσκεται, κατά τη γνώμη μας, το πραγματικό ζήτημα για την Booking.com.
Όσο μεγαλύτερο είναι ένα brand, τόσο μεγαλύτερη είναι και η ευθύνη του να ελέγχει το οικοσύστημα που έχει δημιουργήσει γύρω του. Η δύναμη της Booking δεν είναι μόνο ότι συγκεντρώνει εκατομμύρια καταλύματα. Είναι πρωτίστως η εμπιστοσύνη που έχει χτίσει στον ταξιδιώτη.
Και αυτή η εμπιστοσύνη είναι ίσως το πολυτιμότερο περιουσιακό στοιχείο μιας τέτοιας πλατφόρμας.
Γι’ αυτό και οι καταγγελίες αυτού του τύπου –ακόμη κι όταν η ευθύνη βρίσκεται τελικά στο κατάλυμα– δεν πρέπει να περνούν απαρατήρητες.
Διότι το μεγαλύτερο πρόβλημα δεν είναι να χρειαστεί κάποιος να αλλάξει ξενοδοχείο.
Είναι να αρχίσει ο κόσμος να αναρωτιέται:
«Έχω κάνει κράτηση. Έχω πάρει επιβεβαίωση. Είμαι όμως πραγματικά σίγουρος ότι όταν φτάσω εκεί θα υπάρχει το δωμάτιό μου;»
Από τη στιγμή που δημιουργείται αυτή η αμφιβολία, υπάρχει θέμα.
Και ένας παγκόσμιος κολοσσός όπως η Booking.com έχει κάθε λόγο να το προσέξει.
TSIPAS BLOG – ΓΙΑ ΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
