Το Μπαρακούντα δεν είχε ποτέ το πλεονέκτημα μιας θέσης πάνω στην παραλία του Βόλου. Δεν βρίσκεται σε ένα σημείο όπου περνούν καθημερινά χιλιάδες άνθρωποι και αποφασίζουν αυθόρμητα να καθίσουν επειδή απλώς το είδαν μπροστά τους.
Για να φτάσει κάποιος μέχρι εκεί, συνήθως το έχει ήδη ακούσει.
Του το πρότεινε ένας φίλος. Είδε μια φωτογραφία στο διαδίκτυο. Διάβασε μια θετική αξιολόγηση. Άκουσε από κάποιον γνωστό του ότι έφαγε καλά και θέλησε να το δοκιμάσει και ο ίδιος.
Αυτός είναι ο δρόμος πάνω στον οποίο χτίστηκε η επιτυχία του.
Από στόμα σε στόμα. Από τραπέζι σε τραπέζι. Από εμπειρία σε εμπειρία.
Και αυτό έχει μεγαλύτερη αξία από οποιαδήποτε προνομιακή τοποθεσία. Γιατί σημαίνει ότι το Μπαρακούντα δεν περίμενε τον πελάτη να περάσει τυχαία από μπροστά του. Του έδωσε λόγο να το αναζητήσει.
Τα καλά πιάτα, οι πρώτες ύλες, οι σωστές ποσότητες και η συνολική εμπειρία έφεραν τις συστάσεις. Οι συστάσεις έφεραν νέους πελάτες και οι πελάτες μετέφεραν την εικόνα τους στο Google και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Οι αριθμοί αποτυπώνουν καθαρά τη διαδρομή:
Περισσότερα από 22 χρόνια εμπειρίας. Πάνω από 5.000 πελάτες. Περισσότερες από 1.150 κριτικές και βαθμολογία 4,8 στα 5 στο Google.
Δεν είναι αριθμοί που δημιουργούνται μέσα σε μία νύχτα. Ούτε αγοράζονται με μια καλή διαφημιστική καμπάνια.
Είναι το αποτέλεσμα μιας σχέσης εμπιστοσύνης που χτίζεται καθημερινά. Και κυρίως, είναι η απόδειξη ότι το όνομα της επιχείρησης κατάφερε να ταξιδέψει πολύ πέρα από τη γειτονιά και την τοπική αγορά.
Το προηγούμενο θέμα του Tsipas Blog για το Μπαρακούντα διαβάστηκε και συζητήθηκε έντονα. Προκάλεσε όμως και μια ενδιαφέρουσα συνέχεια, καθώς ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης, Μάριος Τσουκαλάς, μίλησε στο Tsipas Blog για το ζήτημα των διαδικτυακών αξιολογήσεων.
Δεν αρνήθηκε την κριτική. Δεν επιχείρησε να κρυφτεί πίσω από τη μεγάλη πλειοψηφία των θετικών σχολίων. Θέλησε, όμως, να βάλει στη συζήτηση και μια πραγματικότητα την οποία γνωρίζουν πολύ καλά όσοι εργάζονται στην εστίαση.
Υπάρχουν ορισμένοι πελάτες που φτάνουν σε ένα γεμάτο κατάστημα, ενημερώνονται ξεκάθαρα ότι θα υπάρξει αναμονή και επιλέγουν να περιμένουν. Στη συνέχεια, όμως, βαθμολογούν αρνητικά την επιχείρηση ακριβώς για την καθυστέρηση για την οποία είχαν ενημερωθεί εξαρχής.
«Όταν το μαγαζί είναι γεμάτο, λέμε στον πελάτη από την πρώτη στιγμή ότι υπάρχει αναμονή 20 ή 30 λεπτών. Δεν τον παραπλανούμε και δεν του υποσχόμαστε κάτι που δεν μπορούμε να τηρήσουμε. Εάν θέλει να περιμένει, θα κάνουμε ό,τι μπορούμε για να τον εξυπηρετήσουμε σωστά. Αν δεν θέλει, το καταλαβαίνουμε απόλυτα. Είναι όμως άδικο να γνωρίζει την κατάσταση, να επιλέγει να μείνει και μετά να χρεώνει την αναμονή στο κατάστημα», ανέφερε ο Μάριος Τσουκαλάς στο Tsipas Blog.
Και εδώ υπάρχει ένα ερώτημα που πρέπει να απαντηθεί με ειλικρίνεια.
Πώς γίνεται να επιλέγεις ένα μαγαζί επειδή έχει καλή φήμη και είναι γεμάτο, αλλά ταυτόχρονα να απαιτείς να εξυπηρετηθείς σαν να βρίσκεσαι μόνος σου μέσα σε αυτό;
Πώς γίνεται να θέλεις ένα φρέσκο και προσεγμένο πιάτο, αλλά να μην αποδέχεσαι ότι χρειάζεται ο απαραίτητος χρόνος για να ετοιμαστεί;
Η εστίαση δεν κάνει μαγικά.
Ένα καλό πιάτο δεν εμφανίζεται έτοιμο μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα. Η πρώτη ύλη πρέπει να προετοιμαστεί σωστά, η παραγγελία να εκτελεστεί με προσοχή και το αποτέλεσμα να φτάσει στο τραπέζι όπως ακριβώς πρέπει.
Ιδιαίτερα σε ώρες αιχμής, όταν η αίθουσα είναι γεμάτη και η κουζίνα λειτουργεί στα όριά της, η υπομονή αποτελεί μέρος μιας σωστής και έντιμης σχέσης ανάμεσα στον πελάτη και στην επιχείρηση.
«Το Μπαρακούντα είναι ένα μαγαζί που επιμένει στη λεπτομέρεια. Θέλουμε κάθε πιάτο να βγαίνει με τον τρόπο που πρέπει και όχι απλώς να φεύγει γρήγορα από την κουζίνα. Η ποιότητα απαιτεί χρόνο. Το βιαστικό δεν είναι συνήθως και ποιοτικό. Προτιμάμε να ζητήσουμε λίγη υπομονή από τον πελάτη, παρά να του σερβίρουμε κάτι που δεν αντιπροσωπεύει τη δουλειά μας», μας είπε χαρακτηριστικά.
Αυτό δεν σημαίνει ότι μια επιχείρηση βρίσκεται πάντοτε στο απυρόβλητο. Λάθη μπορούν να γίνουν και η πραγματική, τεκμηριωμένη κριτική είναι χρήσιμη. Μπορεί να βοηθήσει ένα κατάστημα να εντοπίσει μια αδυναμία, να διορθώσει μια αστοχία και να γίνει καλύτερο.
Άλλο όμως η ουσιαστική κριτική και άλλο η τιμωρητική βαθμολογία επειδή ένας γεμάτος χώρος δεν μπόρεσε να λειτουργήσει με τους χρόνους ενός fast food.
Η μεγάλη πλειοψηφία των πελατών φαίνεται να το αντιλαμβάνεται. Αυτό αποτυπώνεται στη βαθμολογία 4,8/5, στις περισσότερες από 1.150 διαδικτυακές κριτικές, στις φωτογραφίες που δημοσιεύουν οι ίδιοι οι επισκέπτες και στη φήμη που έχει αποκτήσει το Μπαρακούντα χωρίς να στηρίζεται σε μια «εύκολη» τοποθεσία.
Υπάρχει, βέβαια, και μια μικρή μειοψηφία που βιάζεται να κρίνει. Και μια άδικη αξιολόγηση μπορεί να επηρεάσει τη συνολική βαθμολογία μιας επιχείρησης που χτίζει καθημερινά τη φήμη της με εργασία, κόστος, προσωπικό και συνεχή προσπάθεια.
Πίσω από κάθε αστέρι δεν βρίσκεται ένας απρόσωπος μηχανισμός. Βρίσκονται άνθρωποι που εργάζονται, μια κουζίνα που πιέζεται, σερβιτόροι που προσπαθούν να ανταποκριθούν και ένας επιχειρηματίας που καλείται να διαχειριστεί ταυτόχρονα δεκάδες διαφορετικές απαιτήσεις.
Η περίπτωση του Μπαρακούντα δείχνει τελικά και κάτι ακόμη.
Η φήμη στο διαδίκτυο μπορεί να απογειώσει μια επιχείρηση, όταν αποτυπώνει τις πραγματικές εμπειρίες των πελατών. Μπορεί όμως και να την αδικήσει, όταν χρησιμοποιείται ως ξέσπασμα για μια αναμονή που είχε γίνει γνωστή εξαρχής.
Το Μπαρακούντα δεν έγινε σημείο αναφοράς επειδή βρίσκεται μπροστά στη θάλασσα ή επειδή έπεσε τυχαία πάνω του ο κόσμος. Έγινε γνωστό επειδή εκείνοι που πήγαν, έφαγαν και έμειναν ικανοποιημένοι το μετέφεραν στους επόμενους.
Και όταν ένα μαγαζί γεμίζει μέσα από τη σύσταση του ίδιου του κόσμου, αυτό αποτελεί ίσως την πιο δυνατή αξιολόγηση από όλες.
Η κριτική είναι δικαίωμα κάθε πελάτη. Η δικαιοσύνη, όμως, πρέπει να είναι και δική του υποχρέωση.
